El modelo de Thomas-Kilmann (TKI) es una herramienta ampliamente utilizada para analizar cómo las personas enfrentan los conflictos.

El modelo se representa en una matriz que cruza dos dimensiones principales:

• Asertividad: grado en que una persona defiende sus propios intereses.
• Cooperación: grado en que una persona toma en cuenta los intereses de los demás.

De esta intersección surgen los cinco estilos:

1. Competitivo (alto en asertividad, bajo en cooperación)
   • Busca ganar a toda costa, imponiendo su posición.
   • Se utiliza cuando hay que tomar decisiones rápidas o cuando el asunto es crítico.
   • En ventas: un gerente puede imponer una estrategia de precios para evitar pérdidas inmediatas.
2. Colaborativo (alto en asertividad y cooperación)
   • Busca una solución donde ambas partes ganen.
   • Se basa en la comunicación abierta, creatividad y negociación.
   • En ventas: dos áreas (marketing y ventas) trabajan juntas para diseñar una campaña que cumpla objetivos comunes.
3. Comprometido (moderado en asertividad y cooperación)
   • Implica ceder parcialmente y negociar una solución intermedia.
   • En ventas: dos vendedores acuerdan dividir equitativamente una cartera de clientes.
4. Evasivo (bajo en asertividad y cooperación)
   • Evita el conflicto, lo posterga o lo ignora.
   • Puede ser útil en conflictos triviales o cuando no hay condiciones para resolverlo.
   • En ventas: un ejecutivo evita discutir sobre un bono menor y se concentra en cerrar clientes.
5. Acomodativo (bajo en asertividad, alto en cooperación)
   • La persona prioriza la relación sobre sus propios intereses.
   • Puede ser valioso para mantener la armonía, aunque con riesgo de perder autoridad.
   • En ventas: un supervisor acepta la propuesta de un colaborador para motivarlo, aun si no está de acuerdo del todo.

Estos estilos no deben interpretarse como ‘buenos o malos’, sino como opciones que pueden resultar más o menos eficaces dependiendo de la situación. En el ámbito de las ventas, donde la presión por cumplir metas puede generar tensiones, reconocer el estilo dominante de cada integrante permite diseñar estrategias de resolución más equilibradas y efectivas.

Como señala Ramos Ramos (2015), el modelo de Thomas-Kilmann facilita comprender cómo la interacción entre asertividad y cooperación define la manera en que los equipos enfrentan los desacuerdos, permitiendo desarrollar respuestas más conscientes y estratégicas.

En un equipo de ventas no existe un único Estilo de afrontamiento que garantice el éxito en todos los casos, la efectividad depende del contexto:

• Competitivo: útil en negociaciones con plazos muy ajustados o frente a clientes difíciles.
• Colaborativo: ideal para diseñar estrategias con otras áreas o resolver conflictos internos de gran impacto.
• Comprometido: favorece la dinámica de equipos que necesitan soluciones rápidas y equilibradas.
• Evasivo: recomendable cuando el conflicto no tiene relevancia o se requiere tiempo para reunir más información.
• Acomodativo: efectivo cuando la relación a largo plazo con el cliente o colaborador es más valiosa que ganar la discusión.

El liderazgo efectivo radica en la capacidad de adaptar el estilo a la situación, evitando caer en patrones rígidos. Según Pérez Rodríguez (2024), los equipos comerciales logran mejores resultados cuando el líder sabe discernir qué estilo aplicar en función de la meta, la relación y el momento, evitando que los conflictos deriven en tensiones innecesarias.

El Autoconocimiento es clave para liderar con eficacia. Un líder que desconoce su estilo de afrontamiento puede repetir patrones poco efectivos, mientras que quien lo reconoce puede ajustar su conducta según la situación.

Estrategias para desarrollar autoconocimiento

• Autoevaluaciones: utilizar cuestionarios como el TKI para identificar el estilo predominante.
• Retroalimentación 360°: recibir opiniones de colegas, subordinados y superiores.
• Reflexión personal: analizar cómo se han manejado conflictos pasados.
• Mentoría y coaching: trabajar con un mentor para reconocer sesgos y patrones de conducta.

Según Lewin (2024), el líder consciente de su estilo fortalece la confianza y transmite seguridad, ya que actúa con coherencia entre sus valores y las necesidades del equipo.