La asignatura Gestión de la Relación con el Cliente se desarrolla mediante una metodología activa y centrada en el estudiante, orientada al logro de los Resultados de Aprendizaje establecidos en el syllabus. En modalidad 100% virtual, el proceso formativo se estructura a partir de la revisión guiada de contenidos, el análisis de situaciones empresariales y la aplicación de conceptos en contextos organizacionales reales o simulados. A través de la orientación del docente, los estudiantes desarrollarán la capacidad de comprender el comportamiento del cliente, interpretar información relevante y proponer estrategias orientadas al fortalecimiento de la relación con el cliente, la fidelización y la generación de valor sostenible para las organizaciones.

La metodología combina actividades sincrónicas y asincrónicas tales como análisis de casos empresariales, foros académicos, ejercicios aplicados de interpretación de información del cliente y diseño de estrategias de gestión de clientes. Estas actividades se complementan con el uso de recursos digitales y herramientas de análisis que facilitan la comprensión de la experiencia del cliente, la segmentación y la toma de decisiones comerciales basadas en información. Durante el proceso formativo, el docente acompañará el aprendizaje mediante orientaciones estratégicas, discusión guiada y retroalimentación permanente, promoviendo en los estudiantes una visión analítica, crítica y aplicada de la gestión de la relación con el cliente.

RESULTADOS DE APRENDIZAJE

RDA 1: Identifica los fundamentos de la gestión de la relación con el cliente para analizar su impacto en la fidelización y la satisfacción

• Criterio de evaluación 1: Define los objetivos y principios del CRM para valorar su importancia en la estrategia comercial
• Criterio de evaluación 2: Reconoce las etapas del ciclo de vida del cliente para la mejora de la experiencia del usuario
• Criterio de evaluación 3: Identifica las ventajas de la inteligencia artificial en la gestión de clientes para la optimización de procesos

RDA 2: Analiza la información del cliente contenida en bases de datos comerciales para apoyar la toma de decisiones y la personalización del servicio

• Criterio evaluación 1: Categoriza los perfiles de clientes mediante segmentación para la personalización del servicio
• Criterio evaluación 2: Examina los indicadores de satisfacción y lealtad para la detección de oportunidades de mejora
• Criterio evaluación 3: Distingue patrones de comportamiento mediante análisis de datos para anticipar tendencias de consumo

RDA 3: Aplica herramientas tecnológicas y soluciones de inteligencia artificial para optimizar la gestión de clientes, el seguimiento comercial y la experiencia del usuario

• Criterio evaluación 1: Maneja sistemas CRM y herramientas de automatización para el seguimiento efectivo de la gestión comercial
• Criterio evaluación 2: Aplica modelos de IA para la predicción de comportamientos de abandono o recompra del cliente
• Criterio evaluación 3: Ejecuta la integración de asistentes virtuales en la atención al cliente para la resolución de requerimientos