T1C8-Trabajo de Aplicación – parte 3

Caso de estudio: Optimización del proceso de atención y agendamiento de consultas médicas. Empresa: Hospital Metropolitano

El Hospital Metropolitano es una institución privada de salud que brinda servicios médicos en distintas especialidades. Durante los últimos meses, la organización ha recibido un incremento significativo de reclamos relacionados con el proceso de atención y agendamiento de consultas médicas. Entre los principales problemas identificados se encuentran tiempos elevados de espera, retrasos en la asignación de citas, errores en el registro de pacientes, duplicidad de información y falta de coordinación entre las áreas administrativas y médicas.

Actualmente, el proceso inicia cuando el paciente solicita una cita médica mediante llamada telefónica, página web o atención presencial. Posteriormente, el personal administrativo valida disponibilidad, registra información del paciente, asigna la cita y genera la confirmación correspondiente. Sin embargo, el hospital ha identificado que varias actividades presentan reprocesos, tiempos muertos y exceso de validaciones manuales, afectando la eficiencia operativa y la experiencia del paciente.

Además, se evidenció que el proceso no cuenta con indicadores claramente definidos para medir desempeño, tiempos de atención o satisfacción del usuario. También existe documentación desactualizada, procedimientos no estandarizados y ausencia de herramientas de mejora continua que permitan controlar y optimizar el proceso de manera estructurada. Como consecuencia, el hospital presenta pérdida de tiempo operativo, sobrecarga administrativa y disminución en la percepción de calidad del servicio.

La gerencia ha decidido implementar un proyecto de mejora orientado al rediseño del proceso de atención y agendamiento, alineándolo a principios de Gestión por Procesos, mejora continua y gestión documental. Para ello, se requiere realizar un análisis integral del proceso utilizando herramientas de análisis de valor agregado, herramientas de mejora continua, indicadores y planes de mejora, con el propósito de identificar actividades que agregan valor, reducir desperdicios operacionales y diseñar mejoras viables de acuerdo con la realidad de la organización.

El hospital busca fortalecer el enfoque al paciente, optimizar recursos, reducir tiempos de espera y mejorar el control del proceso mediante documentación estandarizada, indicadores de desempeño y acciones de mejora sostenibles. En este contexto, el equipo consultor deberá evaluar el funcionamiento actual del proceso y proponer soluciones técnicas orientadas a incrementar la eficiencia operativa y la calidad del servicio.

Consigna del caso de estudio

Como equipo consultor, deberán analizar el proceso de atención y agendamiento de consultas médicas del Hospital Metropolitano, aplicando herramientas de mejora continua y diseño de procesos estudiadas en las semanas 6, 7 y 8.

El objetivo será identificar actividades que agregan valor y aquellas que generan desperdicios, evaluar oportunidades de mejora y diseñar propuestas viables alineadas al contexto operativo del hospital. El análisis deberá integrar herramientas de mejora continua, estructura documental, indicadores y planes de mejora, orientando las propuestas hacia la optimización del proceso y el fortalecimiento del sistema de gestión.

Actividades a desarrollar

1. Análisis de Valor Agregado: Para el desarrollo del análisis de valor agregado, tome en cuenta la siguiente información y utilice el formato en excel.

2. Aplicación de herramientas de mejora continua:

Seleccione y aplique mínimo: 4 herramientas clásicas: Histograma, Pareto, Diagrama Causa - Efecto, Cartas de Control. A continuación los datos para el análisis de las herramientas de Mejora de la Calidad:

• Histograma: Se quiere analizar el tiempo de atención de 50 pacientes. Utilice el formato de excel.

• Datos para el Diagrama de Pareto: Se quiere analizar los reclamos registrados durante el último mes. Concluya con la filosofía 80/20. Hacer con los cálculos de frecuencias en excel.

• Datos para el Diagrama de Ishikawa: Se quiere analizar las causas del problema central "Incremento del tiempo de atención y agendamiento de consultas”. Hacer en Minitab.

• Datos para la carta de control XR: Se desea analizar el tiempo promedio diario de atención (minutos). Hacer en Minitab.

3. Diseño documental del proceso: Desarrolle en el formato establecido por el docente. "Formato de Procedimiento"

4. Diseño de indicadores del proceso: Diseñe al menos 10 indicadores. Desarrolle en el formato establecido por el docente "Indicadores"

5. Plan de mejora del proceso: Elabore por lo menos 10 acciones de mejora. Por jemplo:

Realice un Diagrama de Gantt, por ejemplo:

Entregables:

1. Informe Técnico Integrador (PDF). Debe contener:

• Portada
• Introducción
• Objetivos
• Objetivo General
• Objetivos Específicos (3 a 4 máximo)
• Desarrollo:
• Análisis de valor agregado (coloque el análisis de excel y conclusiones, utilice el formato) 
• Herramientas de mejora continua (coloque el análisis en excel y Minitab y conclusiones, utilice el formato)
• Diseño documental (coloque el procedimiento del proceso, utilice el formato)
• Indicadores (analice los indicadores, utilice el formato)
• Plan de mejora
• Conclusiones
• Recomendaciones
• Bibliografía APA 7

2. Anexos

• Archivos en excel
• Archivo en Minitab

3. Video explicativo

Video de máximo 10 minutos donde el grupo:

• Explique el caso de estudio y la aplicación de todas las metodologías
• Encienda su cámara todo el tiempo
• Entrega: Link de YouTube.

IMPORTANTE:

Puede sercargar el Minitab de la página principal, tiene 30 días gratis para utilizar. 

https://www.minitab.com/es-mx/support/downloads/